Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Dobrý deň, som študentkou 3. ročníka Žilinskej univerzity v Žiline a prosím Vás o vyplnenie nasledujúceho dotazníka. Výsledky tohto dotazníka využijem vo svojej bakalárskej práci na tému Analýza zákazníckej spokojnosti s poskytovanými službami Slovenskej pošty,a.s. Tento dotazník je anonymný. Ďakujem za vyplnenie, Jana Červená
Odpovědi respondentů
1. Vek
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
do 30
32
51,61 %
51,61 %
31 - 50
17
27,42 %
27,42 %
51 a viac
13
20,97 %
20,97 %
2. Vzdelanie
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
stredoškolské
34
54,84 %
54,84 %
vysokoškolské
24
38,71 %
38,71 %
základné
4
6,45 %
6,45 %
3. Ktoré služby poskytované Slovenskou poštou, a.s. využívate?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
listové (list, doporučený list,...)
58
93,55 %
93,55 %
balíkové (balík, poistený balík)
44
70,97 %
70,97 %
peňažné (poštový poukaz, western union,...)
41
66,13 %
66,13 %
expresné (expres kuriér, expres economy,... )
17
27,42 %
27,42 %
ostatné služby (TIPOS, filatelia,...)
12
19,35 %
19,35 %
reklamné (letáky, SIPO reklama,...)
8
12,9 %
12,9 %
služby POSTshopu (e-shop, obchod na pošte)
7
11,29 %
11,29 %
4. Ako často využívate nasledujúce služby (1 - týždenne, 2 - mesačne, 3 - štvrťročne, 4 - ročne, 5 - nevyužívam)
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi na dané škále.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
listové (list, doporučený list,...)
2.726
1.005
balíkové (balík, poistený balík)
3.565
1.181
peňažné (poštový poukaz, western union,...)
3.129
1.758
expresné (expres kuriér, expres economy,... )
4.177
1.21
reklamné (letáky, SIPO reklama,...)
4.306
1.6
služby POSTshopu (e-shop, obchod na pošte)
4.597
0.66
spracovanie zásielok (POSTservis, e-Document)
4.871
0.338
ostatné služby (TIPOS, filatelia,...)
4.323
1.219
5. Ohodnoťte Vašu spokojnosť s nasledujúcimi listovými službami (1- veľmi spokojný, 5 - nespokojný):
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi na dané škále.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
list
2.048
0.723
doporučený list
1.952
0.723
poistený list
1.903
0.7
6. Ohodnoťte Vašu spokojnosť s nasledujúcimi balíkovými službami (1- veľmi spokojný, 5 - nespokojný):
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi na dané škále.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
balík
2.274
0.909
poistený balík
2.016
1.048
7. Ohodnoťte Vašu spokojnosť s nasledujúcimi peňažnými službami (1- veľmi spokojný, 5 - nespokojný):
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi na dané škále.
Podotázka
Průměr
Rozptyl
poštový poukaz
2.194
1.124
SIPO
2.371
1.008
dôchodky a dávky
2.5
1.218
služby Poštovej banky
2.661
1.095
8. Usporiadajte nasledujúce požiadavky podľa toho ako ovplyvňujú Vašu spokojnosť (1 - ovplyvňuje najviac, 6 - ovplyvňuje najmenej):
Povinná otázka, respondent musel u každé z nabízených odpovědí určit jedinečné pořadí.
Odpověď
Průměrné pořadí
Rozptyl
prehľadnosť informácií na poštách
4.5
3.669
cena za služby
3.468
2.733
otváracia doba
3.403
2.305
správanie sa zamestnancov
3.097
2.184
čakacia doba pri priehradke
3.161
2.393
rýchlosť dodania zásielok
3.371
2.911
9. Myslíte si, že ste dostatočne informovaný o službách, ktoré poskytuje Slovenská pošta, a.s.?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
ne
38
61,29 %
61,29 %
ano
24
38,71 %
38,71 %
10. Ktorými z týchto spôsobov by ste chceli byť informovaní o službách, ktoré poskytuje Slovenská pošta, a.s.?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
prostredníctvom internetu
41
66,13 %
66,13 %
materiálmi umiestnenými na poštách
37
59,68 %
59,68 %
reklamou v televízii
27
43,55 %
43,55 %
dennou tlačou
21
33,87 %
33,87 %
reklamou v rádiu
9
14,52 %
14,52 %
11. Využívate aj služby iných poštových podnikov?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
UPS (Slovak parcel service, s.r.o.)
32
51,61 %
51,61 %
nevyužívam
26
41,94 %
41,94 %
DHL Experss (Slovakia), s.r.o.
21
33,87 %
33,87 %
GLS General Logistics Systems Slovakia, s.r.o.
5
8,06 %
8,06 %
TNT Express Worldwide, s.r.o.
4
6,45 %
6,45 %
TEN Expres Slovakia, s.r.o.
3
4,84 %
4,84 %
12. Ohodnoťte svoju spokojnosť s cenami služieb Slovenskej pošty, a.s., vzhľadom na ich kvalitu v porovnaní s inými poštovými podnikmi (1 - najspokojnejší, 5 - nespokojný):
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4” a „5”.
Odpověď
Počet
Lokálně %
Globálně %
Akce
3
32
51,61 %
51,61 %
2
23
37,1 %
37,1 %
1
3
4,84 %
4,84 %
4
3
4,84 %
4,84 %
5
1
1,61 %
1,61 %
Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.
Statistická poloha
Hodnota
Průměr:
2.61
Minimum:
2
Maximum:
4
Variační rozpětí:
2
Rozptyl:
0.28
Směrodatná odchylka:
0.53
Medián:
3
Modus:
3
13. Aké sú Vaše ďalšie požiadavky alebo návrhy na zvýšenie spokojnosti so službami Slovenskej pošty, a.s.?
Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.
lepší prístup zamestnancov
milsi personal
Mne je to v podstate jedno, lebo poštu takmer vôbec nevyužívam, všetko riešim cez internet.
modernizácia
nemám
Operatívnejšia otváracia doba.
viac otvorených priehradok a tým urýchlenie vybyvovania klientov
SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA
Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!
Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.
Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3
Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5
Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 5 otázek.
Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).
1.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi čakacia doba pri priehradke=2 na otázku 8. Usporiadajte nasledujúce požiadavky podľa toho ako ovplyvňujú Vašu spokojnosť (1 - ovplyvňuje najviac, 6 - ovplyvňuje najmenej):
1.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi balíkové (balík, poistený balík)=5 na otázku 4. Ako často využívate nasledujúce služby (1 - týždenne, 2 - mesačne, 3 - štvrťročne, 4 - ročne, 5 - nevyužívam)
5. Ohodnoťte Vašu spokojnosť s nasledujúcimi listovými službami (1- veľmi spokojný, 5 - nespokojný):
odpověď doporučený list=1:
2.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi balík=1 na otázku 6. Ohodnoťte Vašu spokojnosť s nasledujúcimi balíkovými službami (1- veľmi spokojný, 5 - nespokojný):
odpověď poistený list=2:
2.3x vetší pravděpodobnost při odpovědi poistený balík=2 na otázku 6. Ohodnoťte Vašu spokojnosť s nasledujúcimi balíkovými službami (1- veľmi spokojný, 5 - nespokojný):
6. Ohodnoťte Vašu spokojnosť s nasledujúcimi balíkovými službami (1- veľmi spokojný, 5 - nespokojný):
odpověď balík=3:
2.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi doporučený list=3 na otázku 5. Ohodnoťte Vašu spokojnosť s nasledujúcimi listovými službami (1- veľmi spokojný, 5 - nespokojný):
2.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi poistený balík=3 na otázku 6. Ohodnoťte Vašu spokojnosť s nasledujúcimi balíkovými službami (1- veľmi spokojný, 5 - nespokojný):
odpověď poistený balík=1:
2.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi balík=1 na otázku 6. Ohodnoťte Vašu spokojnosť s nasledujúcimi balíkovými službami (1- veľmi spokojný, 5 - nespokojný):
7. Ohodnoťte Vašu spokojnosť s nasledujúcimi peňažnými službami (1- veľmi spokojný, 5 - nespokojný):
odpověď SIPO=3:
2.2x vetší pravděpodobnost při odpovědi poštový poukaz=3 na otázku 7. Ohodnoťte Vašu spokojnosť s nasledujúcimi peňažnými službami (1- veľmi spokojný, 5 - nespokojný):
odpověď služby Poštovej banky=3:
2.2x vetší pravděpodobnost při odpovědi poštový poukaz=3 na otázku 7. Ohodnoťte Vašu spokojnosť s nasledujúcimi peňažnými službami (1- veľmi spokojný, 5 - nespokojný):
11. Využívate aj služby iných poštových podnikov?
odpověď nevyužívam:
2.2x vetší pravděpodobnost při odpovědi balíkové (balík, poistený balík)=5 na otázku 4. Ako často využívate nasledujúce služby (1 - týždenne, 2 - mesačne, 3 - štvrťročne, 4 - ročne, 5 - nevyužívam)
odpověď UPS (Slovak parcel service, s.r.o.):
1.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi DHL Experss (Slovakia), s.r.o. na otázku 11. Využívate aj služby iných poštových podnikov?
Zjišťování závislostí odpovědí
Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).
1. Vek
2. Vzdelanie
3. Ktoré služby poskytované Slovenskou poštou, a.s. využívate?
4. Ako často využívate nasledujúce služby (1 - týždenne, 2 - mesačne, 3 - štvrťročne, 4 - ročne, 5 - nevyužívam)
5. Ohodnoťte Vašu spokojnosť s nasledujúcimi listovými službami (1- veľmi spokojný, 5 - nespokojný):
6. Ohodnoťte Vašu spokojnosť s nasledujúcimi balíkovými službami (1- veľmi spokojný, 5 - nespokojný):
7. Ohodnoťte Vašu spokojnosť s nasledujúcimi peňažnými službami (1- veľmi spokojný, 5 - nespokojný):
8. Usporiadajte nasledujúce požiadavky podľa toho ako ovplyvňujú Vašu spokojnosť (1 - ovplyvňuje najviac, 6 - ovplyvňuje najmenej):
9. Myslíte si, že ste dostatočne informovaný o službách, ktoré poskytuje Slovenská pošta, a.s.?
10. Ktorými z týchto spôsobov by ste chceli byť informovaní o službách, ktoré poskytuje Slovenská pošta, a.s.?
11. Využívate aj služby iných poštových podnikov?
12. Ohodnoťte svoju spokojnosť s cenami služieb Slovenskej pošty, a.s., vzhľadom na ich kvalitu v porovnaní s inými poštovými podnikmi (1 - najspokojnejší, 5 - nespokojný):
B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:
Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).
1. Vek
2. Vzdelanie
3. Ktoré služby poskytované Slovenskou poštou, a.s. využívate?
4. Ako často využívate nasledujúce služby (1 - týždenne, 2 - mesačne, 3 - štvrťročne, 4 - ročne, 5 - nevyužívam)
5. Ohodnoťte Vašu spokojnosť s nasledujúcimi listovými službami (1- veľmi spokojný, 5 - nespokojný):
6. Ohodnoťte Vašu spokojnosť s nasledujúcimi balíkovými službami (1- veľmi spokojný, 5 - nespokojný):
7. Ohodnoťte Vašu spokojnosť s nasledujúcimi peňažnými službami (1- veľmi spokojný, 5 - nespokojný):
8. Usporiadajte nasledujúce požiadavky podľa toho ako ovplyvňujú Vašu spokojnosť (1 - ovplyvňuje najviac, 6 - ovplyvňuje najmenej):
9. Myslíte si, že ste dostatočne informovaný o službách, ktoré poskytuje Slovenská pošta, a.s.?
10. Ktorými z týchto spôsobov by ste chceli byť informovaní o službách, ktoré poskytuje Slovenská pošta, a.s.?
11. Využívate aj služby iných poštových podnikov?
12. Ohodnoťte svoju spokojnosť s cenami služieb Slovenskej pošty, a.s., vzhľadom na ich kvalitu v porovnaní s inými poštovými podnikmi (1 - najspokojnejší, 5 - nespokojný):
C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI
Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.
Citace
Červená, J. – Zákaznícka spokojnosť so službami Slovenskej pošty, a.s. (výsledky průzkumu), 2011. Dostupné online na https://15538.vyplnto.cz.
Poznámky: 1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli. 2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 % 3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat. 4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko